Mise en œuvre d’une stratégie de gestion allégée dans les services financiers.

Les techniques de gestion allégée sont des outils très efficaces utilisés pour augmenter la productivité et les processus dans plusieurs secteurs tels que l’automobile et les services financiers. En effet, les constructeurs automobiles utilisent des techniques de gestion allégée depuis plusieurs années et un pionnier bien connu de ces techniques est Toyota.

Le fondateur de l’approche Lean était Taiichi Ohno, membre exécutif de Toyota dans les années 50. Il voulait se concentrer sur les processus de production, les déchets, les flux de valeur et le Kaizen pour améliorer l’efficacité de Toyota et être plus compétitif sur le marché automobile.

C’est la raison pour laquelle, aujourd’hui, la fabrication Lean est souvent appelée « Toyota Production System » et ce modèle est analysé par de nombreuses entreprises afin d’améliorer leurs activités.

En 50 ans, Toyota est devenu leader d’un marché hautement compétitif étant en moyenne 4 fois plus productif et 2 fois plus rentable que les autres concurrents. Ces résultats sont principalement dus au Lean management et à l’organisation de Toyota, c’est pourquoi nous allons étudier comment mettre en œuvre ce modèle dans les services financiers afin de réduire les déchets et de produire un service plus rentable et de meilleure qualité.

services financiers

En effet, les services financiers suivent des procédures très strictes principalement en raison des exigences légales et ces procédures peuvent être améliorées en utilisant des techniques de gestion allégée. Comme nous l’avons vu dans l’introduction, les effets du Lean ont été démontrés dans le secteur automobile qui est organisé par une succession d’étapes visant à produire un produit final.

La façon dont les services financiers fonctionnent aujourd’hui, en utilisant des ensembles de procédures expliquant pas à pas ce qu’il faut faire pour accomplir une tâche spécifique, nous amène à la conclusion que les techniques de gestion allégée utilisées dans l’industrie manufacturière peuvent être adaptées aux activités financières.

Sachant que le lean management peut s’adapter à l’entreprise financière, le point le plus difficile est maintenant de voir comment ces techniques peuvent être mises en œuvre.

5 étapes pour mettre en place une stratégie lean :

Une première étape que les entreprises suivent habituellement est de choisir un ou plusieurs sites pilotes où elles vont tester et générer leurs nouvelles techniques et idées sur les pratiques actuelles. Cette étape devrait durer 1 ou 2 ans afin d’analyser les effets de cette nouvelle organisation sur les activités de l’entreprise et d’observer les points à améliorer.

Etape 1 : Définir une cible :

Définir plusieurs objectifs correspondant à des échéances clés qui pourraient être représentées en terme de valeur, de temps, de satisfaction client ou tout type de données mesurables.

Étape 2 : Carte

Cette étape est importante car nous définirons toutes les actions nécessaires pour créer de la valeur dans l’activité comme les différentes étapes d’une production automobile. Nous allons créer une carte ou une ligne de temps allant de l’état actuel à l’état futur. Cette ligne du temps ou carte est communément appelée  » chaîne de valeur « . Ensuite, nous identifierons et catégoriserons les déchets dans l’état actuel et nous les éliminerons. Cette étape se terminera par un processus où seules les étapes « utiles » sont présentes.

Étape 3 : Débit

Nous organiserons la chaîne de valeur comme un flux d’étapes que nous exécuterons l’un après l’autre. Ensuite, nous nous tournerons vers une organisation axée sur les produits ou les services afin de faire de la qualité et de la performance du service le point central de l’entreprise. Cela aura un impact direct sur la durée de la production ou la performance des services.

Étape 4 : Tirer

Cette étape est principalement utilisée pour la production de produits finis car nous laissons le client tirer les produits selon ses besoins et éliminer ainsi le besoin de prévisions de ventes. Dans un secteur des services, comme la finance, nous mettrons l’accent sur les étapes dont les clients ont besoin et nous nous concentrerons sur ces étapes. Par conséquent, il ne restera qu’une tâche et des services utiles dans le processus de l’entreprise, car tant les clients que les organisations exprimeront ce qu’ils attendent les uns des autres.

Étape 5 : Perfectionnement

Cette étape n’est pas la fin du processus d’implémentation lean car nous pouvons toujours améliorer un service ou une production. Nous recommencerons à l’étape 1 et franchirons chaque étape encore et encore afin de ne conserver que les éléments essentiels de la chaîne de valeur.

Quel impact pouvons-nous attendre sur les activités financières ?

On entend souvent dire que la gestion allégée n’est efficace dans les activités manufacturières que parce qu’elle permet de fabriquer le même type de produit plusieurs fois sur de longues périodes et qu’on peut facilement normaliser ce flux de production.

Lorsque nous parlons de la mise en œuvre du Lean dans l’industrie des services, la plupart des gens disent que le Lean Management n’est pas applicable parce que les tâches sont trop compliquées.

Lorsque nous prenons du recul et y réfléchissons, nous constatons que les services sont composés de longs processus qui peuvent être parfois plus complexes que ceux des industries manufacturières car ils doivent être spécifiques à chaque client. Ce qu’il est important de noter, c’est que tant que nous aurons des processus à améliorer, la gestion allégée sera utile pour l’entreprise. Par conséquent, le fait d’avoir des processus dans l’industrie financière rend possible la mise en œuvre de la gestion allégée.

Un point difficile sera maintenant de convaincre les gens de s’impliquer dans une organisation telle que la stratégie lean se déroule généralement sur le long terme et les résultats sont difficiles à voir sur le terme de tri.

Beaucoup de gens vous poseront les questions suivantes : « Cette stratégie a-t-elle un impact positif sur le chiffre d’affaires financier de l’entreprise ? Va-t-on voir une réelle amélioration d’un point de vue financier ? »

Une réponse simple à cette question est de faire un exercice rapide.

Trouver deux équipes ayant des missions similaires telles que la saisie d’une transaction consommateur. Nous donnerons à chaque membre un post-it et leur demanderons de nous expliquer en détail comment ils s’y prennent étape par étape pour accomplir la tâche. Cela permettra de créer une carte de l’activité et de la façon de travailler des employés. A la fin, nous mettrons sur un mur chaque carte provenant de chaque employé et nous verrons quelles étapes sont les plus listées. Cela nous donnera la partie la plus importante à garder dans le processus et nous pourrons regarder les autres et voir s’il est possible de les enlever.

Après cet exercice, nous pouvons maintenant prouver que sur une stratégie à moyen et long terme, après quelques changements dans l’organisation de l’équipe, l’entreprise sera en mesure d’offrir un service plus rapide et plus qualitatif à son client. Le résultat financier de cette stratégie sera la réduction des coûts (moins de temps pour effectuer une tâche) et aussi une augmentation du chiffre d’affaires de l’entreprise car les employés seront en mesure d’effectuer plus de tâches dans une même période de temps qu’auparavant grâce à cette nouvelle organisation.

Le Lean consiste à normaliser les processus pour rendre les problèmes visibles et à développer la pensée critique de vos employés afin qu’ils puissent résoudre ces problèmes et améliorer les processus de travail. Dans ces conditions, l’industrie financière peut profiter de ces méthodes et il est certain que certaines d’entre elles ont déjà commencé à les utiliser dans leurs activités quotidiennes.
Florent BOUILLY

References:

http://leleanmanufacturing.com/histoire-du-lean/

https://www.institut-lean-france.fr/lean-management-resultats-incomparables/

https://www.lean.org/WhoWeAre/LEINewsStory.cfm?NewsArticleId=17

http://www.industryweek.com/blog/lean-even-more-important-services-manufacturing

Florent BOUILLY

Florent BOUILLY


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