Die kundenfeindliche Gesellschaft – Erfolgsstrategien für Dienstleister – Von Minoru Tominaga

Benötigen deutsche Führungskräfte japanische Nachhilfe, um die Bedeutung der Servicequalität für
das eigene Geschäft zu verstehen? Und was bedeutet „Servicequalität“ im täglichen Geschäftsalltag
überhaupt? Erfolgsstrategien für Dienstleister? Welchen Wert haben „Dienstleistungen“ heute noch in
der virtuellen, von Elektronik geprägten Zeit? Sind Dienstleistungen erfahrbar, wenn ja, wie? Und
überhaupt, wie aktuell ist ein Buch, das in zweiter Auflage im Jahre 1996 erschien?

Diese Frage ist schnell beantwortet. Der Leser möge an dieser Stelle kurz innehalten und an die
letzten „Erlebnisse“ denken. Minoru Tominaga beschreibt eindrucksvoll seine Wahrnehmung von der
„Servicewüste“. Dabei belässt er es nicht. Er untersucht die Ursachen dieser deutschen
„Kundenfeindlichkeit“ und stellt dieser das japanische Modell gegenüber. Das Buch erschließt sich
durch eine einfache und verständliche Sprache. Zugleich zeichnet Tominaga die vielfältigen
Möglichkeiten und Chancen eines serviceorientierten Unternehmens auf, Alleinstellungsmerkmale zu
gewinnen.

Die Lösungsvorschläge sind für Handel und Industrie, Klein-, Mittel- und Großbetriebe gleichermaßen
geeignet. Auf der Rückseite des Buchs schreibt Tominaga: „Das Zeitalter der Dienstleistung bricht an:
Wie Unternehmen und deren Mitarbeiter sich darauf vorbereiten müssen, um im Wettstreit um den
Kunden zu überleben.“ Damit weist er bereits im Jahre 1996 auf die sich dramatisch ändernden
Anforderungen hin, die durch die Globalisierung hervorgerufen werden.

Textbeispiel: Seite 117, Überschrift „Qualität aus Kundensicht“: „Qualität liefern, wie der Kunde sie
definiert, heißt beide Dimensionen Qualität zu verstehen: Produktqualität und Servicequalität. Wenn
der Kunde Produktqualität als das erfährt, was man kriegt, so erfährt er Servicequalität als die Weise,
wie man es kriegt. …“ Einfach und verständlich.

Tominaga zeigt an vielen Beispielen, dass sich die Wirtschaft dem Wandel der Globalisierung stellen
muss, mehr noch, dass sich dieser „Wandel“ durch „Dienstleistung“ gestalten und als Chance zur
Generierung von Wettbewerbsvorteilen nutzen lässt. Agieren in der neuen Zeit, dass ist seine
Botschaft, zum Nutzen für den Kunden, zugleich ein aktives Instrument die Kundenbindung und
Kundengewinnung.

Tominaga schreibt das Buch aus Kundensicht, der nationalen und internationalen Kunden. Dabei
weist er auf abweichende Erwartungen, andere Kulturkreisen hin. Er spiegelt deutsche Gewohnheiten
an den japanischen Verhaltensweisen, die anders sind. Wer sich in diesem globalen Umfeld bewegt,
tut gut daran, sich auf den vom Autor beschriebenen Paradigmenwechsel einzulassen.
Das Buch ist in sieben Kapitel gegliedert: Japans kontinuierlicher Lernprozess * Die kundenfeindliche
Gesellschaft * Die Ursachen der Kundenfeindlichkeit * Der neue Kunde * Der Weg zum neuen Kunden
* Erfolgsstrategien in der Dienstleistungsgesellschaft * Kundenbegeisterung und bessere
Dienstleistungen durch JIT-KVO.

Meine Empfehlung fällt ausgesprochen positiv aus. Das Buch ist zeitlos, besonders jedoch vor dem
Hintergrund eines sich weiter verschärfenden Wettbewerbs werden Dienstleistungen von besonderer
Bedeutung sein, im Wettbewerb die „Nase vorn“ zu haben. Das dazu nicht neue Investitionen
erforderlich sondern die Nutzung vorhandener Ressourcen ausreicht, das ist dann eine weitere
positive Erfahrung für den Leser.

Fast vergessen, nachdenklich macht das Buch auch, sehr nachdenklich!

 

Heinz LORSE

Heinz LORSE

Heinz Lorse ist ein deutscher Experte für Strategische Unternehmensführung, Strategische Unternehmenssicherheit & Unternehmensschutz, integrale Berechtigungsmanagement- und Zugangssysteme, internationale Standards [IFS Food, C-TPAT]). Er verfügt über eine langjährige Führungserfahrung bei einem Marktführer der Nahrungs- und Genussmittelindustrie. Im Anschluss an seinen Wechsel in den Ruhestand ist er als Redakteur und Gastautor tätig.


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